Lean Service: conheça o conceito fora do chão-de-fábrica



Após o Lean se tornar mundialmente conhecido através do livro "A Máquina que Mudou o Mundo" de Womack, Jones e Roos, a filosofia japonesa que visa a eliminação de desperdícios começou a ser estudada profundamente em outros setores além da indústria tradicional. Dentre eles se destaca principalmente o de serviços, devido a grande aplicabilidade do Lean no setor. Porém, para entender o Lean Service, se faz necessário trazer alguns conceitos que deram origem à área de estudo: os 5 princípios do Lean.


Descritos no livro “A mentalidade enxuta” de James P. Womack, exemplificando com o conserto de um automóvel, os 5 princípios são os seguintes:


Identificar o valor: é determinar o que o cliente enxerga como importante, que realmente tem valor. Por exemplo, se o cliente possui um carro, valor para ele é o carro funcionar perfeitamente.


Identificar a cadeia de valor: a cadeia de valor é o caminho pelo qual o valor passa, considerando todas as etapas que realmente importam para o cliente. Por exemplo, se o cliente identifica um problema no seu carro, a cadeia de valor se inicia no momento em que ele encontra a avaria até o momento em que ele volta a conduzir seu veículo em perfeitas condições.


Introduzir fluxo na cadeia: o cliente não deve esperar, ele deve ser atendido da maneira mais ágil possível, sem perder mais tempo que o necessário para ter seu problema resolvido ou necessidade atendida. O mesmo é válido para quem presta o serviço, esse também não deve se delongar mais do que necessita. Introduzir o fluxo é fazer com que o valor flua, como água, sem interrupções (desperdícios) no percurso.


Puxar a produção: esse conceito refere-se a ter uma produção puxada pela demanda do cliente, e não produtos produzidos conforme previsões e empurrados para o mercado. O prestador de serviço só deve atender aquilo que o cliente solicitar no momento em que ele solicitar.


Buscar a perfeição: trata-se de melhorar continuamente os serviços entregues. Esse princípio deve estar intrínseco em qualquer empresa, principalmente nas prestadoras de serviços, uma vez que a interação com o cliente ocorre por um maior período de tempo.


Parece muito lógico! Mas a implementação desses conceitos é fácil?


Através do livro Soluções Enxutas, Womack especificou de forma mais clara os aspectos que devemos considerar para implementar o fluxo em serviços. Ele dividiu essa adaptação em 6 princípios, descritos a seguir:




1º Princípio - Resolva meu problema completamente


O primeiro ponto a se pensar é que o cliente compra bens e serviços para resolver um problema. Então é inaceitável vender algo que não atende completamente a demanda do cliente, pois tudo que não gera valor para o consumidor é visto como desperdício.


Deve-se ainda considerar o custo total do consumo, que inclui, além do preço, o esforço para adquirir o item, como ir até o local da compra, procurar o produto, aguardar ser atendido, entre outros componentes que formam a experiência da compra.


É imprescindível que toda a cadeia de valor seja pensada para que o cliente tenha a melhor experiência possível e o resultado por ele esperado seja atingido. Por exemplo, no caso do conserto do automóvel, não adianta haver o conserto do veículo de uma maneira paliativa e o mesmo voltar a apresentar problemas num curto espaço de tempo. O problema precisa ser de fato eliminado.


Mas como saber se estou resolvendo o problema do consumidor?


A melhor forma de interagir com os consumidores é entender que todos os problemas que seus clientes estão vivendo são oportunidades de melhoria para a organização. Portanto, quanto mais direto e efetivo for a interação entre consumidores e provedores, melhor o entendimento das necessidades dos clientes e, portanto, melhor a qualidade do serviço e maior a satisfação dos mesmos.


2º Princípio - Não desperdice meu tempo


Uma das principais falsas convicções dos provedores é considerar que o tempo do cliente é grátis. Ainda é muito comum ver empresas desperdiçando o tempo dos seus usuários, seja com serviços demorados ou às vezes com esperas desnecessárias. Porém, com o amadurecimento do mercado nacional, empresas que mantém esse comportamento tem perdido cada vez mais clientes.


Mas como fazer o trabalho mais rápido e com qualidade?


Se por um lado o modelo convencional costuma ter foco em fazer os funcionários trabalharem mais, o Lean preza por identificar o que é valor para o cliente e, com base nisso, realizar somente as atividades que agreguem o máximo de valor. Ou seja, não desperdiçar o tempo do cliente, assim como o tempo dos funcionários.


Somente dessa forma é possível eliminar as atividades que não agregam valor aos consumidores e garantir que não haja mais desperdício de tempo para nenhuma das partes. Para identificar as atividades agregadoras de valor e, consequentemente, poupar o tempo de todos, apresenta-se o esquema abaixo:

  1. Criar um diálogo de conhecimento com o cliente desde o início para compreender plenamente o problema;

  2. Pré-diagnosticar o problema;

  3. Nivelar a demanda;

  4. Poupar o tempo dos funcionários que atendem os clientes;

  5. Concentrar as atividades que não agregam valor o máximo possível, para que aos poucos sejam eliminadas por completo;

3º Princípio - Forneça exatamente aquilo que eu quero


Um dos problemas críticos encontrados entre provedores de serviços e seus clientes é a falta daquilo que o cliente realmente precisa. Seja por falta de estoques, por erros de previsões ou por não compreender a necessidades do cliente, deixa-se de entregar o serviço desejado, prejudicando os índices de atendimento das empresas.


No caso de um restaurante próximo a um centro executivo, por exemplo, a refeição deve ser saborosa e quente, e o atendimento ágil, para que os clientes possam voltar a seus trabalhos rápido. Economizar na qualidade dos ingredientes usados para contratar uma banda para o horário de almoço não seria uma boa opção para a empresa, pois os clientes não querem música para prender sua atenção, mas querem se alimentar bem e rápido. Em um restaurante de um hotel por exemplo, a banda pode ser muito interessante para os clientes, que não estão tão preocupados com a agilidade. Eles podem aproveitar o momento no hotel para desacelerar da rotina e aproveitar um pouco da música durante o almoço. O valor que o cliente busca é diferente e precisa ser compreendido para ser entregue corretamente.


Mas o que o Lean propõe para isso?


Para prover exatamente aquilo que os clientes querem, o prestador de serviços pode usar umas das ferramentas a seguir:

  1. Repor exatamente aquilo que foi retirado por meio de um sistema Kanban

  2. Repor frequentemente via Milk-run, reduzindo ao máximo os desperdícios logísticos

  3. Produzir e armazenar a partir da compra do cliente

4º Princípio - Entregue valor onde eu quero


Quando um cliente surge com uma necessidade a ser atendida, o local onde você realiza esse atendimento, ou entrega de seu valor, tem grande impacto na decisão do cliente.


Por exemplo, pensando em um cliente que necessita fazer compras, o local onde ele irá depende do que for considerado valor naquele momento. Ir a um hipermercado, por exemplo, pode ser mais longe, exigir maior esforço para chegar (exige um deslocamento de carro, por exemplo), e maior tempo para procurar os produtos, mas é mais barato. Já optar por ir no mercadinho mais próximo, implica em menor tempo no deslocamento e na procura do que precisa, porém implica também em um maior preço das mercadorias. Ou seja, o consumidor precisa ponderar entre preço e tempo envolvidos no processo.


O Lean entende que as pessoas se comportam diferentemente em situações diferentes. Se faço uma compra grande quero poupar dinheiro e vou em um grande varejista. Se estou com pressa vou em um mercado mais próximo e menor, mesmo que mais caro. Compro então os mesmos itens, mas em formatos diferentes.


5º Princípio - Proporcione valor quando eu quero


Assim como na manufatura, nos serviços a chegada de insumos para cliente no momento errado também aponta para existência de desperdícios. Isso acontece quando a provisão/entrega não acontece quando o processo precisa.


Quando a entrega acontece diretamente para o consumidor final, o problema se torna ainda maior, pois a experiência da compra ou obtenção do produto é crucial para que ele fique satisfeito. Dessa forma, entender o momento em que o cliente quer o produto tornou-se extremamente importante para os provedores de valor.


Vamos considerar a compra de uma geladeira, o cliente não comprará uma nova se não estiver insatisfeito com a sua. Esse descontentamento pode durar certo tempo, como uma geladeira antiga que apresenta problemas constantemente, e o cliente irá aos poucos escolhendo o modelo que deseja, pesquisando preços. Ou a insatisfação pode ser repentina, a geladeira parou de funcionar por exemplo, e o cliente pode necessitar de um novo produto com urgência.


No primeiro caso, a decisão ocorre em um espaço maior de tempo e sem urgência. O cliente está disposto a esperar um pouco mais para obter o produto que deseja a um preço que está disposto a pagar. No segundo o cliente precisa do produto que está disponível e está disposto a não ter o modelo desejado ou pagar mais para isso. São trade-offs que o cliente enfrenta dependendo do momento em que irá receber o produto.


Cabe aos provedores estarem preparados para atender os diferentes casos, clientes que precisam com urgência exigindo flexibilidade da empresa, e aqueles que farão encomendas e permitirão um planejamento e uma programação em um prazo maior.


6º Princípio - Reduza o número de decisões que preciso tomar para resolver meus problemas


Quando nós somos os consumidores e vamos adquirir um bem ou serviço, queremos suprir alguma necessidade e quanto mais fácil isso for, melhor. Essa percepção de simplificação do que o cliente precisa para suprir as suas necessidades é essencial para as empresas.


Ao invés de elaborar uma solução para a qual o cliente deva se adaptar, a solução deve ser preparada para o cliente, e ser executável de maneira simples. O cenário ideal e hipotético seria se o cliente encontrasse exatamente a solução que o satisfaz sem precisar, por exemplo, escolher dentre diversas configurações disponíveis e tornar o processo mais longo e burocrático.


Ressalta-se nesse momento, que a personalização e a montagem do produto ou serviço conforme as especificações do cliente é válida e muito importante, mas a forma como isso é feito deve ser avaliada com atenção.


Lembre-se sempre que o provedor de valor deve simplificar as decisões do cliente, facilitando a aquisição dos produtos e aumentando a satisfação do consumidor.


Então posso aplicar o Lean nos serviços?


Os princípios do Lean podem ser utilizados em qualquer ambiente, inclusive nos serviços, e os resultados são diversos. Atinge-se redução de lead time do processo de validação de documentos, aumento na produtividade no processamento de pedidos, redução do espaço utilizado, redução dos custos do processo, aumento de vendas devido à maior satisfação dos clientes, entre outros.


Basta entender o seu serviço e como o Lean pode contribuir para melhorá-lo, trazendo resultados para a empresa e para seu cliente.


Qualquer dúvida, o Grupo de Estudos em Lean (GLean) da Universidade Federal de Santa Catarina está à disposição para solucioná-la! Acesse nosso LinkedIn e Facebook.


Referências


WOMACK, James P.; JONES, Daniel T.. Soluções enxutas: como empresas e clientes podem juntos criar valor e riqueza. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. Tradução de: Nivaldo Montingelli Jr..


WOMACK, James P.; JONES, Daniel T.; ROOS, Daniel. A Máquina que Mudou o Mundo: Baseado no estudo do Massachusetts Institute of Technology sobre o futuro do automóvel. 10. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. Tradução de: Ivo Korytowski.


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